Service neu gedacht

Einheitlicher Service: Der Schlüssel zum globalen Erfolg

Wie Döhler fragmentierte Prozesse in eine intelligente, skalierbare Service-Plattform verwandelte.

Döhler, ein führender digitaler Innovator in der Food & Beverage Industrie, stand vor der Herausforderung, konsistenten Service für 9.500 Mitarbeitende an über 50 Standorten zu gewährleisten. Durch die Implementierung von SAP Enterprise Service Management (ESM) entwickelte das Unternehmen eine integrierte Service‑Plattform, die erstmals kanalübergreifende Ticketing‑Prozesse, Echtzeit‑Tracking und KI‑gestützte Unterstützung vereint. Das HR‑Pilotprojekt bewies sofort seinen Wert und schuf die Blaupause für ein skalierbares, unternehmensweites Service‑Management.

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Global Player

Über die Döhler Group

Döhler ist ein weltweit führender Hersteller, Vermarkter und Anbieter technologiebasierter natürlicher Ingredients und integrierter Lösungen. Mit über 9.500 Mitarbeitenden in mehr als 130 Ländern treibt das Unternehmen kontinuierlich digitale Innovationen voran.

Branche: Konsumgüter (Food & Beverage)
Umsatz: > 3,5 Mrd. €
Mitarbeitende: 9.500+
Hauptsitz: Darmstadt, Deutschland

Die Ausgangslage

Inkonsistenz bremst Effizienz

Uneinheitliche Abläufe führten zu Reibungsverlusten im gesamten Unternehmen.

Fragmentierte Systeme

Serviceanfragen liefen über mehrere, nicht verbundene Systeme – ineffizient und ohne Gesamtüberblick

Fehlende Transparenz

Mitarbeitenden fehlten Werkzeuge zur effizienten Kategorisierung, Priorisierung und Bearbeitung von Anfragen

Lokale Unterschiede

Uneinheitliche Vorgehensweisen führten zu schwankender Servicequalität, schwer erkennbaren Engpässen und insgesamt geringerer Performance.

Next-Generation Service

Eine vernetzte Service-Plattform

Mit SAP und Solvia realisierte Döhler eine der ersten Implementierungen von SAP ESM.

SAP Enterprise Service Management (ESM)

Einführung einer zentralen Plattform, beginnend mit HR als Pilotanwendung für exzellenten Service.

Omnichannel-Ansatz

Konsolidierte Kommunikation über E-Mail und Intranet-Widgets auf einer einzigen Plattform.

KI-gestützte Effizienz

Automatisierte Fallzusammenfassungen, E-Mail-Erstellung und Bewertungen für schnellere Antworten.

Key Performance Indicators

Zahlen, die für sich sprechen

Der HR-Pilot lieferte sofortige, messbare Ergebnisse für Produktivität und Zufriedenheit.

Prozessbeschleunigung

bei der Bearbeitung für HR-Anfragen.

Produktivitätssteigerung

durch weniger E-Mail-Interaktionen.

Zeiteinsparung

beim Versand von Mails dank KI-gestützter Empfehlungen.

Management Statement

Fokus auf Transparenz

Sichtbarkeit, die Vertrauen stärkt und Service verbessert.

Es geht um Transparenz, Nachverfolgung und darum, dass Anfragen für Mitarbeitende sichtbar sind und vom Unternehmen bearbeitet werden.

Justus Kienert

Head of Business Excellence, Döhler Group

Deep Dive

Architektur & Ausblick

Sichern Sie sich den Blueprint einer zukunftssicheren Service-Architektur

Entdecken Sie im vollständigen Report, wie Döhler die Plattform erfolgreich einsetzt und welche Erkenntnisse das Pilotprojekt geliefert hat. Die Initiative erhielt im Jahr 2025 den SAP Innovation Award.